نقص الموظفين في قطاع المطاعم: تقديم تجربة رائعة بعدد أقل من الموظفين

تكاد كل منشأة تعمل بموارد أقل مقارنة بما كانت عليه قبل خمس سنوات. لا يظهر ذلك في الطعام، لأن المطبخ يصمد. بل يظهر في صالة المطعم: وقت أقل لكل طاولة، وانتظار أطول لتقديم الطلب، ومساحة أقل لتلك المحادثة القصيرة التي تجعل الزيارة شخصية.

رد الفعل الطبيعي هو العمل بجهد أكبر. يصمد ذلك لفترة ثم يكلفك موظفيك لاحقاً. الطريق الآخر هو النظر في العمل الذي يمكن التخلص منه دون أن يخسر الضيف شيئاً.

أين تكمن الضغوط الحقيقية

إذا تابعت أمسية عمل، ستلاحظ أن معظم الانقطاعات لا تنشأ من الطلب نفسه بل من الانتظار المحيط به:

• ضيوف يرفعون أيديهم لطلب شيء بسيط وينتظرون خمس دقائق حتى يمر أحد بجانبهم.
• نفاد صبر على طاولات يتأخر فيها الطعام، مما يؤدي إلى أسئلة إضافية للنادل.
• مطاردة التقييمات لاحقاً، عادة عبر البريد الإلكتروني وعادة دون نتيجة.
• أطفال يصبحون قلقين ويضطر النادل للتعامل مع ذلك.

لا شيء من هذه الأربعة يُعتبر خدمة فعلية. كلها أعمال تنشأ لأن شيئاً آخر لا يسير كما ينبغي.

ما يمكنك التخلص منه

طلب إضافي دون انتظار

زر على الطاولة يتيح للضيف طلب مشروب إضافي يزيل المصدر الرئيسي لرفع الأيدي. يصل الطلب إلى المكان الصحيح مباشرة، ويقوم النادل برحلة واحدة بدلاً من رحلتين.

وقت انتظار يملأ نفسه بنفسه

الطاولة التي لديها ما تفعله تنادي أقل. الألعاب على الطاولة لا تتطلب أي إجراء من موظفيك: لا مواد، لا شرح، لا ترتيب. اطّلع على كيفية عملها.

التقييمات في الوقت المناسب

طلب التقييم أثناء أن التجربة لا تزال حية يحقق نتائج أفضل من رسالة بريد إلكتروني لاحقة، ولا يكلف أحداً أي وقت.

ما تريد التخلص منه ليس التواصل مع الضيف، بل الانتظار الذي يلتهم ذلك التواصل.

الاحتفاظ بالموظفين أرخص من البحث عن موظفين جدد

استبدال موظف يكلف إعلان وظيفة، ومقابلات، ووقت تدريب، وفترة يتحمل فيها الباقون العبء. توقع ستة إلى ثمانية أسابيع قبل أن يصبح الشخص الجديد بنفس سرعة من غادر. خلال تلك الأسابيع، تتراجع الجودة في كل ما كان يتعامل معه ذلك الشخص.

هذا يجعل المعادلة مختلفة عما تبدو عليه. كل إجراء يخفف العبء يُسترد قيمته بمجرد أن يمنع مغادرة واحدة في السنة.

لماذا يغادر الناس فعلياً

نادراً ما يكون السبب الراتب وحده. ما يتكرر باستمرار في مقابلات الخروج:

• جداول عمل تُعلن متأخرة جداً بحيث لا يمكن التخطيط حولها.
• مناوبات تعمل فيها بعدد أقل من اللازم باستمرار، مما يجعل من المستحيل القيام بأي شيء بشكل جيد.
• الشعور بأن شكاوى الضيوف تقع عليك بينما لا تستطيع تغيير شيء بشأنها.
• عدم وجود أي لحظة للراحة بين ذروتين.

السببان الأولان يتعلقان بالتخطيط. أما السببان الأخيران فيتعلقان بمقدار الجهد الذي يستهلكه العمل، وهذا بالضبط ما يتناوله هذا المقال.

جدولة العمل حسب اللحظات لا حسب الساعات

معظم الجداول تُبنى حسب ساعات العمل: يبدأ أحدهم الساعة الخامسة، وآخر الساعة السادسة. لكن الضغط في الصالة لا يتوزع بالتساوي على مدار الأمسية.

هناك ثلاث ذروات، وكلها قصيرة المدة: لحظة وصول الطاولات الأولى ورغبتها جميعاً في الطلب في نفس الوقت، ولحظة خروج الأطباق الرئيسية الأولى، ولحظة رغبة ثلاث طاولات في الدفع معاً. بين هذه اللحظات يكون الوضع أهدأ مما يبدو.

من يوزع طاقمه على هذه الذروات الثلاث بدلاً من توزيعه بالتساوي على مدار الأمسية، يحقق راحة أكبر بنفس عدد الساعات. لكن هذا يتطلب معرفة متى تحدث هذه الذروات لديك، وهي تختلف حسب المنشأة واليوم.

ما يشعر به الموظفون أنفسهم

هناك فرق بين مناوبة شاقة ومناوبة مزعجة، ولا يكمن هذا الفرق في عدد الأطباق.

• المناوبة التي تنتقل فيها من نقطة أ إلى ب وتنهي المهمة تشعرك بالخفة، حتى لو كانت كثيرة العدد.
• المناوبة التي يُستدعى فيها الموظف ثلاث مرات في منتصف مهمة ما تشعره بالثقل، حتى لو كانت أقل عدداً.
• ضيف واحد ينفد صبره يستهلك طاقة أكبر من خمسة ضيوف لا ينفد صبرهم.

كل ما يقلل عدد الانقطاعات يقلل بالتالي ضغط العمل المُدرك. وهذه ليست مكسباً بسيطاً: إنها السبب الرئيسي وراء ترك الناس لقطاع المطاعم.

ما يجب ألا تقوم بأتمتته

هناك حد، وهو أوضح مما توحي به الجهات المزوّدة لهذه الأنظمة. هذه الأمور الثلاثة يجب أن تبقى عملاً بشرياً:

1. الاستقبال. الضيف الذي يدخل ويُستقبل بواسطة شاشة يبدأ بانطباع سلبي.
2. اللحظة التي يحدث فيها خطأ ما. الخطأ الذي يُعالج بشكل جيد غالباً ما يحقق تقييماً أعلى من زيارة خالية من العيوب، لكن فقط إذا كان هناك شخص حقيقي في المقابل.
3. الوداع. إنه آخر ما يحمله الضيف معه.

كل ما بين ذلك يُعتبر إلى حد كبير أموراً لوجستية، ويمكن أن تكون اللوجستيات أسهل.

ما يجنيه موظفوك من ذلك

انخفاض عدد الانقطاعات يعني تقليل التنقل وتقليل اللحظات التي يُستدعى فيها أحدهم في منتصف مهمة أخرى. يوفر ذلك جهداً جسدياً، لكن الأهم هو الجانب الذهني: فالتنقل المستمر بين المهام هو ما يجعل المناوبة شاقة، وليس عدد الأطباق.

كما يعيد شيئاً يكون أول ما يختفي عند نقص الموظفين: الوقت الكافي للحديث على الطاولة الذي يتذكره الضيوف.

تجد تكلفة ذلك بالنسبة لعدد طاولاتك في الأسعار.