نقص الموظفين في قطاع المطاعم: تقديم تجربة مميزة بموارد بشرية أقل

تعمل معظم المطاعم تقريباً بموارد أضيق مقارنة بخمس سنوات مضت. لا يظهر ذلك في الطعام، لأن المطبخ يصمد. بل تشعر به في قاعة الطعام: وقت أقل لكل طاولة، انتظار أطول لتقديم الطلب، ومساحة أقل للحديث الودي الذي يجعل الزيارة شخصية.

رد الفعل الطبيعي هو العمل بجهد أكبر. يصمد هذا لفترة قصيرة ثم يكلفك موظفيك لاحقاً. الطريق الآخر هو النظر في العمل الذي يمكن إزالته دون أن يخسر الضيف شيئاً.

أين يكمن الضغط الحقيقي

إذا تجولت خلال أمسية عمل، ستلاحظ أن معظم الانقطاعات لا تأتي من الطلب نفسه بل من الانتظار المحيط به:

• ضيوف يرفعون أيديهم لطلب شيء بسيط وينتظرون خمس دقائق حتى يمر أحد من الموظفين.
• نفاد صبر على الطاولات عندما يتأخر الطعام، مما يؤدي إلى أسئلة إضافية للموظفين.
• مطاردة التقييمات لاحقاً، عادة عبر البريد الإلكتروني وعادة دون نتيجة.
• أطفال يصبحون قلقين ويضطر الموظفون للتعامل مع الوضع من حولهم.

لا شيء من هذه الأمور الأربعة يُعد خدمة فعلية. إنه كله عمل ينشأ لأن شيئاً آخر لا يسير كما ينبغي.

ما الذي يمكنك إزالته

طلب إضافي دون انتظار

زر على الطاولة يتيح للضيف طلب مشروب إضافي يزيل أهم مصدر لرفع الأيدي. يصل الطلب إلى المكان المناسب له، ويمر الموظف مرة واحدة بدلاً من مرتين.

وقت انتظار يملأ نفسه

الطاولة التي لديها ما تشغل نفسها به تنادي أقل. الألعاب على الطاولة لا تتطلب أي إجراء من موظفيك: لا مواد، لا شرح، لا شيء يُرتّب. اطّلع على كيف يعمل ذلك.

التقييمات في اللحظة المناسبة

طلب التقييم أثناء أن التجربة لا تزال حية يحقق نتيجة أفضل من بريد إلكتروني لاحق، ولا يكلف أحداً وقتاً.

ما تريد إزالته ليس التواصل مع الضيف، بل الانتظار الذي يلتهم ذلك التواصل.

الاحتفاظ بالموظفين أرخص من البحث عن موظفين جدد

استبدال موظف يكلف إعلان وظيفة، ومقابلات، ووقت تدريب، وفترة يتحمل فيها البقية العبء. توقع ستة إلى ثمانية أسابيع قبل أن يصبح الموظف الجديد بنفس سرعة من غادر. خلال تلك الأسابيع، تتراجع الجودة في كل ما يتعلق بذلك الشخص.

هذا يجعل الحساب مختلفاً عما يبدو. أي إجراء يخفف العمل يسترد تكلفته بمجرد أن يمنع مغادرة واحدة في السنة.

لماذا يغادر الموظفون فعلياً

نادراً ما يكون السبب الراتب وحده. ما يتكرر باستمرار في مقابلات نهاية الخدمة:

• جداول عمل تُعلن متأخرة جداً بحيث لا يمكن التخطيط حولها.
• مناوبات يكون فيها عدد الموظفين ناقصاً باستمرار، مما يمنعك من أداء أي شيء بشكل جيد.
• الشعور بأن شكاوى الضيوف تقع عليك بينما لا يمكنك تغيير شيء حيالها.
• عدم وجود أي لحظة للراحة بين ذروتين.

يتعلق الأمران الأولان بالتخطيط. أما الأمران الأخيران فيتعلقان بمقدار ما يكلفه العمل، وهذا بالضبط موضوع هذا المقال.

جدولة حسب اللحظات، لا حسب الساعات

تُبنى معظم الجداول على أساس ساعات العمل: يبدأ أحدهم الساعة الخامسة، وآخر الساعة السادسة. لكن الضغط في قاعة الطعام لا يتوزع بشكل متساوٍ على مدار الأمسية.

هناك ثلاث ذروات، وكلها قصيرة المدة: لحظة وصول أول الطاولات ورغبتها جميعاً في الطلب في نفس الوقت، ولحظة خروج أول الأطباق الرئيسية، ولحظة رغبة ثلاث طاولات في الدفع معاً. بين هذه اللحظات يكون الوضع أهدأ مما يبدو.

من يوزع طاقمه على هذه الذروات الثلاث بدلاً من توزيعه بالتساوي على الأمسية، يحقق راحة أكبر بنفس عدد الساعات. لكن هذا يتطلب معرفة متى تحدث هذه الذروات لديك، وهذا يختلف من مطعم لآخر ومن يوم لآخر.

ما يلاحظه الموظفون أنفسهم

هناك فرق بين مناوبة شاقة ومناوبة مزعجة، ولا يكمن هذا الفرق في عدد الأطباق.

• المناوبة التي تسير فيها من النقطة أ إلى النقطة ب وتُنجزها تشعر بالخفة، حتى لو كان عددها كبيراً.
• المناوبة التي يُستدعى فيها الموظف ثلاث مرات في منتصف مهمة ما تشعر بالثقل، حتى لو كان عددها أقل.
• ضيف واحد ينفد صبره يستهلك طاقة أكبر من خمسة ضيوف لا ينفد صبرهم.

كل ما يقلل عدد الانقطاعات يقلل معه ضغط العمل المُدرك. وهذه ليست فائدة هامشية: إنها السبب الرئيسي وراء ترك الموظفين لقطاع المطاعم.

ما الذي يجب ألا تقوم بأتمتته

هناك حد، وهو أوضح مما يوحي به مقدمو هذا النوع من الأنظمة. هذه الأمور الثلاثة يجب أن تبقى عملاً بشرياً:

1. الاستقبال. الضيف الذي يدخل ويُستقبل من قبل شاشة يبدأ بموقف ضعيف مسبقاً.
2. لحظة حدوث خطأ ما. الخطأ الذي يُحل بشكل جيد غالباً ما يحقق تقييماً أعلى من زيارة خالية من الأخطاء، لكن فقط إذا كان هناك إنسان في المقابل.
3. الوداع. إنه آخر ما يحمله الشخص معه.

كل ما بين هذه اللحظات هو في الغالب أمر لوجستي، ويجوز أن يكون أسهل.

ماذا يحقق ذلك لموظفيك

تعني الانقطاعات الأقل عملاً أقل في التنقل ولحظات أقل يُستدعى فيها أحدهم في منتصف مهمة أخرى. يخفف هذا الجهد البدني، لكن بشكل أكبر الجهد الذهني: فالتبديل المستمر بين المهام هو ما يجعل المناوبة شاقة، وليس عدد الأطباق.

ويعيد ذلك شيئاً هو أول ما يُضحّى به عند نقص الموظفين: وقت للحديث على الطاولة الذي يتذكره الضيوف.

تجد تكلفة ذلك بالنسبة لعدد طاولاتك في صفحة الأسعار.