تسلية الضيوف أثناء الانتظار: كيف تفعل ذلك في مطعمك

بين تسجيل الطلب واللحظة التي يوضع فيها الطبق على الطاولة، تمر في معظم المطاعم من عشر إلى عشرين دقيقة. في يوم ثلاثاء هادئ، لا يلاحظ ذلك أحد. أما في مساء سبت مزدحم، أو على طاولة مع طفلين غير صبورين، فإن ذلك الربع ساعة يحدد كيف سيكون شعور بقية الأمسية.

المزعج هو أنه لا يمكنك كصاحب عمل فعل الكثير حيال ذلك. المطبخ لا يعمل بشكل أسرع لأن الأمر مزدحم. ما يمكنك التحكم فيه فعلاً هو ما لدى الضيف ليفعله خلال ذلك الوقت. وهذا في الواقع يُحدث فرقًا أكبر من وقت الانتظار نفسه.

لماذا يبدو الانتظار أطول مما هو عليه فعلاً

تخلص الأبحاث المتعلقة بطوابير الانتظار دائماً إلى نفس النتيجة: الوقت غير المشغول يبدو أطول من الوقت المشغول. من ينتظر عشر دقائق دون أن يفعل شيئاً يبالغ باستمرار في تقدير تلك المدة. أما من لديه ما يفعله خلال نفس العشر دقائق، فيقدرها بأقل مما هي عليه فعلياً.

بالنسبة للمطعم، يعني هذا شيئاً عملياً. لست بحاجة إلى تقصير وقت الانتظار لجعله يبدو أقصر. كل ما عليك فعله هو ملؤه.

وهناك عامل آخر مؤثر. الانتظار في بداية الزيارة له وزن أكبر من الانتظار في منتصفها. من جلس للتو ليس لديه بعد أي سبب للاعتقاد بأن الأمور ستسير بشكل جيد؛ أما من أنهى طبق المقبلات، فينتظر بثقة. وهذا بالضبط سبب فعالية تقديم أمواز بوش أو قطعة خبز: ليس الطعام هو ما يساعد، بل الإشارة إلى أن هناك شيئاً يحدث.

اللحظات الثلاث التي تسوء فيها الأمور

في الواقع العملي، تنشأ تقريباً كل شكوى بشأن الانتظار من إحدى هذه اللحظات الثلاث:

1. بين الجلوس وتسجيل الطلب. أقصر فترة، لكنها الأكثر ثقلاً، لأن هنا يكوّن الضيف انطباعه الأول.
2. بين الطلب والطبق الأول. أطول فترة والوحيدة التي لا يكون فيها للضيف حقاً ما يفعله.
3. بين رفع أدوات الطبق الرئيسي والفاتورة. تجارياً، هذه اللحظة الأكثر قيمة، وفي الوقت نفسه الأكثر هدوءاً.

الفجوة الثانية هي موضوع هذا المقال، لكن ضع الثالثة في اعتبارك: هناك يُكسب المال أو لا يُكسب. المزيد عن ذلك في المقال حول الإيرادات لكل طاولة.

الانطباع الأول عن الزيارة غالباً ما يتكوّن في العشر دقائق الأولى أكثر من الطبق الأول.

ست طرق تعمل فعلياً في الواقع

١. شيء على الطاولة يقوم بعمل ما مباشرة

طبق صغير من الزيتون، قطعة خبز، أمواز بوش من إعداد المطعم. صغير، رخيص، ويحوّل لحظة الانتظار إلى بداية الوجبة. يعمل بشكل خاص لأنه إشارة: أنتم تُذكرون.

٢. كتيب تلوين أو ألغاز للأطفال

الخيار الكلاسيكي، وليس دون سبب. العيب يعرفه كل من يستخدمه: أقلام الرصاص تُفقد، الأوراق تبقى على الأرض بعد الانتهاء، ويجب عليك متابعتها. احسب حوالي خمس إلى عشر دقائق من الانتباه لكل طفل.

٣. ألعاب على الطاولة عبر رمز QR

البديل بدون مواد متناثرة. كل طاولة تحصل على رمز QR خاص بها؛ يقوم الضيف بمسحه بهاتفه الخاص ويلعب مباشرة في المتصفح، دون الحاجة لتطبيق. تستغرق الجولة من دقيقتين إلى خمس دقائق، بالضبط طول الفجوة التي تريد ملأها. في TablePlay يمكن للضيوف اللعب بمفردهم، معاً على هاتف واحد، أو التنافس مع طاولة أخرى في المكان. راجع جميع الألعاب المتوفرة.

٤. ابدأ محادثة بدلاً من طرح سؤال

"هل كل شيء على ما يرام؟" تُجيب دائماً بـ"نعم بالتأكيد". أما "هل زرتم المكان من قبل؟" أو "هل هذه مناسبة خاصة؟" فتؤدي إلى محادثة، والمحادثة تجعل الانتظار يبدو أقصر دون أن تكلف شيئاً.

٥. أظهر شيئاً ما

مطبخ مفتوح، فرن حطب، فترينة تعرض سمك اليوم. من لديه ما ينظر إليه لا يشعر بالملل. هذا هو الحل الأغلى من بين الستة، لكنه أيضاً الوحيد الذي يعمل بشكل دائم.

٦. كن صادقاً بشأن وقت الانتظار

"الأمر سيستغرق اليوم حوالي عشرين دقيقة" يحقق أكثر مما تعتقد. عدم اليقين بشأن المدة له وزن أثقل من المدة نفسها. الضيف الذي يعرف ما ينتظره ينتظر بهدوء أكبر.

الأمر يختلف حسب نوع المكان

مطعم بمطبخ يعمل في الوقت المحدد

هنا وقت الانتظار متوقع: من عشر إلى عشرين دقيقة، كل ليلة من جديد. هذا هو الوضع الأسهل للملء، لأنك تعرف بالضبط مقدار الوقت الذي يجب سده. اختر شيئاً يمكن إنهاؤه خلال ذلك الوقت، حتى لا يُقطع في منتصفه عند وصول الطعام.

مقهى يبقى فيه الناس لفترة طويلة

في المقهى، لا يتعلق الأمر بفجوة بين طبقين بل بالأمسية نفسها. هنا يعمل شيء يمكن تكراره وله عنصر تنافسي. المنافسة بين الطاولات أو أمسية أسئلة ثابتة تناسب أكثر من لغز قصير.

مكان مليء بالعائلات

وقت الانتظار هنا هو الأثقل، لأن مدى انتباه الأطفال أقصر من سرعة المطبخ. ما يهم هنا هو التنوع: شيء يظل مختلفاً بعد ثلاث مرات. راجع أيضاً ما يبحث عنه الآباء فعلاً في مطعم.

فندق أو منتجع عطلات

يجلس الضيوف هنا غالباً لعدة أمسيات متتالية، وهذا يغير المتطلب: ما يكون ممتعاً في الأمسية الأولى، يجب أن يستمر بالعمل في الأمسية الثالثة. التكرار هو الفخ. راجع صفحة الفنادق.

ما الذي يحققه ذلك

ملء وقت الانتظار ليس هدفاً بحد ذاته. الأمر يتعلق بما يحدث بعد ذلك:

• يبقى الضيوف جالسين لفترة أطول، ومن يجلس أطول يميل إلى طلب شيء إضافي.
• يرتفع تقييم الزيارة دون أن يتغير شيء في الطعام.
• يحصل الموظفون على متنفس: نفاد صبر أقل عند الطاولة يعني مقاطعات أقل خلال ساعات الذروة.
• تعود العائلات بشكل أسرع إلى مكان استمتع فيه الأطفال.

كيف تعرف ما إذا كان الأمر ناجحاً

الإغراء كبير لتقييم هذا بالحدس، والحدس هنا غير موثوق: أمسية مزدحمة تبدو دائماً جيدة. أربعة أرقام تخبرك بشيء ما فعلاً، بشرط أن تقارن نفس أيام الأسبوع مع بعضها البعض.

1. متوسط الإنفاق لكل طاولة، مقسماً حسب يوم الأسبوع.
2. نسبة الطاولات التي تطلب شيئاً إضافياً بعد الطبق الرئيسي.
3. متوسط الوقت الذي تكون فيه الطاولة مشغولة. الأطول هنا جيد، طالما لا يوجد طابور انتظار عند الباب.
4. عدد المراجعات أسبوعياً وما يُذكر فيها.

أسبوعان كافيان لملاحظة شيء ما. إذا لم يتحرك شيء، فهذا ليس الحل المناسب لك، ولا يكلفك شيئاً التوقف عنه.

ما لا يُنصح بفعله

هناك أمران يتكرران باستمرار عند المطاعم التي تجرب ثم تتوقف. الأول هو مواد يجب عليك متابعتها بنفسك: صناديق ألعاب بها قطع مفقودة، أقلام رصاص مكسورة، بطاقات لم تعد كاملة. الثاني هو شيء يستغرق وقتاً طويلاً. لعبة لوحية مدتها أربعون دقيقة لا تناسب فجوة مدتها خمس عشرة دقيقة.

حافظ على أقل من خمس دقائق، وتأكد من أنك لست بحاجة لتجهيز أي شيء بنفسك.

من أين تبدأ

اختر شيئاً واحداً ونفّذه باستمرار، بدلاً من ثلاثة أشياء بشكل جزئي. إذا لم ينجح، ستعرف ذلك خلال أسبوعين. وإذا نجح، ستلاحظه في الطلبات بعد الطبق الرئيسي وفيما يكتبه الضيوف في مراجعاتهم.

إذا كنت تريد معرفة تكلفة الألعاب على الطاولة لمكان بحجم مكانك، راجع الأسعار. للمطاعم تحديداً، هناك صفحة منفصلة توضح كيف يعمل الأمر في مطعم.