Carenza di personale nella ristorazione: offrire un'esperienza con meno persone

Quasi ogni locale lavora con margini più ristretti rispetto a cinque anni fa. Non lo si nota nel cibo, perché la cucina resiste. Lo si nota in sala: meno tempo per tavolo, attese più lunghe per ordinare qualcosa, e meno spazio per quella chiacchierata che rende una visita personale.

La reazione istintiva è lavorare più duramente. Questo funziona per un po', ma poi ti costa personale. L'altra strada è guardare quale lavoro può essere eliminato senza che il cliente perda qualcosa.

Dove si concentra davvero la pressione

Se osservi una serata di lavoro, noti che la maggior parte delle interruzioni non deriva dall'ordine in sé ma dall'attesa che lo circonda:

• Clienti che alzano la mano per qualcosa di piccolo e aspettano cinque minuti finché qualcuno passa.
• Impazienza ai tavoli dove il cibo tarda, che porta a domande extra al personale di sala.
• Rincorrere le recensioni in seguito, di solito via e-mail e di solito senza risultato.
• Bambini che diventano irrequieti e attorno ai quali il personale di sala deve lavorare.

Nessuno di questi quattro è servizio. È tutto lavoro che nasce perché qualcos'altro non funziona.

Cosa puoi eliminare

Ordinare di più senza attese

Un pulsante sul tavolo con cui un cliente ordina una bevanda extra elimina la principale fonte di mani alzate. L'ordine arriva dove deve arrivare, e il personale di sala si muove una volta invece di due.

Tempo di attesa che si riempie da solo

Un tavolo che ha qualcosa da fare chiama meno. I giochi da tavolo non richiedono alcuna azione dal tuo personale: nessun materiale, nessuna spiegazione, nulla da riordinare. Vedi come funziona.

Recensioni al momento giusto

Chiedere mentre l'esperienza è ancora fresca rende più di un'e-mail successiva e non costa tempo a nessuno.

Quello che vuoi eliminare non è il contatto con il cliente, ma l'attesa che consuma quel contatto.

Mantenere le persone è più economico che cercarne di nuove

Sostituire un collaboratore costa un annuncio di lavoro, colloqui, tempo di formazione e un periodo in cui il resto del team deve compensare. Calcola da sei a otto settimane prima che qualcuno sia altrettanto rapido di chi se n'è andato. In quelle settimane la qualità diminuisce su tutto ciò che quella persona toccava.

Questo cambia i conti rispetto a come sembrano. Ogni misura che alleggerisce il lavoro si ripaga da sola nel momento in cui evita un solo abbandono all'anno.

Perché le persone se ne vanno davvero

Raramente solo per lo stipendio. Ciò che emerge sempre nei colloqui di uscita:

• Turni comunicati troppo tardi per poterci pianificare qualcosa attorno.
• Turni in cui sei strutturalmente in sottonumero, per cui non puoi fare nulla bene.
• La sensazione che i reclami dei clienti finiscano su di te mentre non puoi cambiare nulla al riguardo.
• Nessun momento per riprendere fiato tra due picchi.

I primi due riguardano la pianificazione. Gli ultimi due riguardano quanto ti costa il lavoro, ed è esattamente di questo che parla questo articolo.

Pianificare i turni sui momenti, non sulle ore

La maggior parte dei turni è costruita sugli orari di apertura: qualcuno inizia alle cinque, qualcun altro alle sei. Ma la pressione in sala non si distribuisce uniformemente durante la serata.

Ci sono tre picchi, e durano tutti poco: il momento in cui i primi tavoli arrivano e vogliono ordinare contemporaneamente, il momento in cui escono i primi piatti principali, e il momento in cui tre tavoli vogliono pagare contemporaneamente. Tra questi momenti è più tranquillo di quanto sembri.

Chi organizza il proprio organico su questi tre picchi invece che uniformemente durante la serata, ottiene più tranquillità con le stesse ore. Questo richiede però di sapere quando si verificano questi picchi nel tuo locale, e ciò varia da locale a locale e da giorno a giorno.

Cosa nota il personale stesso

C'è una differenza tra un turno pesante e un turno fastidioso, e quella differenza non sta nel numero di piatti.

• Un turno in cui vai da A a B e lo completi si sente leggero, anche se sono tanti.
• Un turno in cui vieni richiamato via tre volte a metà si sente pesante, anche se sono meno.
• Un cliente che diventa impaziente costa più energia di cinque clienti che non lo diventano.

Tutto ciò che riduce il numero di interruzioni riduce quindi il carico di lavoro percepito. Non è un guadagno secondario: è il motivo principale per cui le persone lasciano la ristorazione.

Cosa non dovresti automatizzare

C'è un limite, ed è più netto di quanto suggeriscano i fornitori di questo tipo di sistemi. Questi tre devono rimanere lavoro umano:

1. L'accoglienza. Un cliente che entra ed è accolto da uno schermo parte già in svantaggio.
2. Il momento in cui qualcosa va storto. Un errore risolto bene spesso genera una valutazione più alta di una visita impeccabile, ma solo se c'è una persona di fronte.
3. Il saluto finale. È l'ultima cosa che qualcuno si porta a casa.

Tutto ciò che sta in mezzo è per lo più logistica, e la logistica può essere semplificata.

Cosa ne guadagna il tuo personale

Meno interruzioni significa meno spostamenti e meno momenti in cui qualcuno viene richiamato via a metà di qualcos'altro. Questo aiuta fisicamente, ma soprattutto mentalmente: è il continuo passaggio da un'attività all'altra che rende pesante un turno, non il numero di piatti.

E restituisce qualcosa che con un organico ridotto è la prima cosa a sparire: tempo per la conversazione al tavolo che i clienti ricordano.

Quanto costa questo per il tuo numero di tavoli lo trovi in i prezzi.