Escasez de personal en la hostelería: ofrecer una buena experiencia con menos personas

Casi todos los negocios funcionan con menos personal que hace cinco años. Eso no se nota en la comida, porque la cocina se mantiene firme. Se nota en el salón: menos tiempo por mesa, más espera para ordenar algo, y menos espacio para la conversación que hace personal una visita.

El reflejo es trabajar más duro. Eso funciona por un tiempo y después te cuesta gente. El otro camino es ver qué trabajo se puede eliminar sin que el cliente pierda nada.

Dónde está realmente la presión

Si acompañas una noche completa, notas que la mayoría de las interrupciones no vienen de la orden en sí sino de la espera alrededor de ella:

• Clientes que levantan la mano por algo pequeño y esperan cinco minutos hasta que alguien pasa por ahí.
• Impaciencia en mesas donde la comida tarda, lo que lleva a preguntas adicionales al mesero.
• Perseguir reseñas después, usualmente por correo electrónico y usualmente sin resultado.
• Niños que se inquietan y alrededor de los cuales el mesero tiene que trabajar.

Ninguna de esas cuatro cosas es servicio. Todo es trabajo que surge porque algo más no funciona bien.

Qué puedes quitar

Reordenar sin esperar

Un botón en la mesa con el que un cliente ordena una bebida extra elimina la principal fuente de manos levantadas. La orden llega al lugar correcto, y el mesero camina una vez en lugar de dos.

Tiempo de espera que se llena solo

Una mesa que tiene algo que hacer llama menos. Los juegos en la mesa no requieren ninguna acción de tu personal: sin materiales, sin explicaciones, nada que recoger. Ve cómo funciona.

Reseñas en el momento correcto

Preguntar mientras la experiencia está fresca da mejores resultados que un correo después, y no le quita tiempo a nadie.

Lo que quieres eliminar no es el contacto con el cliente, sino la espera que se come ese contacto.

Retener personal es más económico que buscar personal nuevo

Reemplazar a un empleado cuesta un anuncio de vacante, entrevistas, tiempo de entrenamiento y un período en el que el resto del equipo cubre el hueco. Calcula entre seis y ocho semanas antes de que alguien sea tan rápido como quien se fue. En esas semanas, la calidad baja en todo lo que esa persona tocaba.

Eso hace que el cálculo sea diferente de lo que parece. Cada medida que aligera el trabajo se paga sola en cuanto evita una sola salida al año.

Por qué la gente realmente se va

Rara vez es solo por el salario. Lo que sigue apareciendo en las entrevistas de salida:

• Horarios que se conocen demasiado tarde como para planificar algo alrededor de ellos.
• Turnos en los que estructuralmente hay muy poca gente, por lo que no puedes hacer nada bien.
• La sensación de que las quejas de los clientes caen sobre ti sin que puedas cambiar nada al respecto.
• Ningún momento para recuperarse entre dos picos de trabajo.

Los dos primeros tienen que ver con la planificación. Los dos últimos tienen que ver con cuánto te cuesta el trabajo, y de eso trata exactamente este artículo.

Programar según los momentos, no según las horas

La mayoría de los horarios se construyen según el horario de apertura: alguien empieza a las cinco, otro a las seis. Pero la presión en el salón no se distribuye de manera uniforme durante la noche.

Hay tres picos, y todos duran poco: el momento en que llegan las primeras mesas y todas quieren ordenar al mismo tiempo, el momento en que salen los primeros platos principales, y el momento en que tres mesas quieren pagar a la vez. Entre esos picos, hay más calma de la que se siente.

Quien organiza su personal según esos tres picos en lugar de repartirlo uniformemente a lo largo de la noche, logra más calma con las mismas horas. Eso sí requiere saber cuándo caen esos picos en tu negocio, y eso varía según el establecimiento y el día.

Lo que el personal mismo nota

Hay una diferencia entre un turno pesado y un turno desagradable, y esa diferencia no está en la cantidad de platos.

• Un turno en el que caminas de A a B y lo terminas se siente ligero, aunque haya muchas cosas que hacer.
• Un turno en el que te llaman tres veces a medio camino se siente pesado, aunque haya menos cosas que hacer.
• Un cliente que se impacienta cuesta más energía que cinco clientes que no lo hacen.

Todo lo que reduce el número de interrupciones reduce con ello la carga de trabajo percibida. Eso no es una ganancia menor: es la razón principal por la que la gente deja la hostelería.

Qué no debes automatizar

Hay un límite, y es más claro de lo que sugieren los proveedores de este tipo de sistemas. Estas tres cosas deben seguir siendo trabajo humano:

1. La bienvenida. Un cliente que entra y es saludado por una pantalla empieza con desventaja.
2. El momento en que algo sale mal. Un error bien resuelto a menudo da una calificación más alta que una visita impecable, pero solo si hay una persona frente al cliente.
3. La despedida. Es lo último que alguien se lleva.

Todo lo demás es en gran parte logística, y la logística puede ser más fácil.

Qué le aporta esto a tu personal

Menos interrupciones significa menos idas y venidas y menos momentos en que alguien es llamado a medio camino de otra cosa. Eso alivia físicamente, pero sobre todo mentalmente: es el constante cambio de tarea lo que hace pesado un turno, no la cantidad de platos.

Y devuelve algo que es lo primero que se pierde con poco personal: tiempo para la conversación en la mesa que los clientes recuerdan.

Lo que esto cuesta según la cantidad de mesas que tengas está en los precios.