Nedostatak osoblja u ugostiteljstvu: pružanje doživljaja sa manje ljudi

Gotovo svaki lokal radi sa manje resursa nego prije pet godina. To se ne primjećuje na hrani, jer kuhinja izdrži. Primjećuje se u sali: manje vremena po stolu, duže čekanje da se nešto naruči, i manje prostora za razgovor koji posjetu čini ličnom.

Refleks je raditi teže. To izdrži neko vrijeme, a potom vas košta ljudi. Drugi put je pogledati koji posao može otpasti a da gost ništa ne izgubi.

Gdje je pritisak zaista prisutan

Ako pratite jednu večer, primjećuje se da najviše prekida ne dolazi iz same narudžbe nego iz čekanja oko nje:

• Gosti koji podignu ruku za nešto sitno i čekaju pet minuta dok neko prođe.
• Nestrpljenje za stolovima gdje hrana dugo traje, što dovodi do dodatnih pitanja osoblju.
• Naknadno traganje za recenzijama, obično putem e-maila i obično bez rezultata.
• Djeca koja postaju nemirna i oko čega osoblje mora manevrisati.

Nijedno od to četvero nije usluga. Sve je to posao koji nastaje jer nešto drugo ne funkcioniše.

Šta možete ukloniti

Dodatna narudžba bez čekanja

Dugme na stolu kojim gost naruči dodatno piće uklanja glavni izvor podizanja ruke. Narudžba stiže tamo gdje treba, a osoblje ide jednom umjesto dva puta.

Vrijeme čekanja koje se samo popuni

Sto koji ima nešto da radi, manje zove. Igre na stolu ne zahtijevaju nikakvu radnju od vašeg osoblja: nema materijala, nema objašnjavanja, nema šta pospremati. Pogledajte kako to funkcioniše.

Recenzije u pravom trenutku

Postavljanje pitanja dok je doživljaj svjež donosi više nego naknadni e-mail, a nikome ne oduzima vrijeme.

Ono što želite ukloniti nije kontakt sa gostom, nego čekanje koje taj kontakt proždire.

Zadržati ljude jeftinije je nego tražiti ljude

Zamjena zaposlenika košta oglas, razgovore, vrijeme uvođenja i period u kojem ostali preuzimaju teret. Računajte na šest do osam sedmica prije nego neko postane jednako brz kao osoba koja je otišla. U tim sedmicama kvalitet opada u svemu čega se ta osoba dotakla.

To čini račun drugačijim nego što izgleda. Svaka mjera koja olakšava posao isplati se čim spriječi jedan odlazak godišnje.

Zašto ljudi zaista odlaze

Rijetko samo zbog plate. Ono što se stalno ponavlja u razgovorima pri odlasku:

• Rasporedi koji su prekasno poznati da bi se oko njih nešto planiralo.
• Smjene u kojima je strukturno premalo ljudi, zbog čega se ništa ne može dobro obaviti.
• Osjećaj da pritužbe gostiju padaju na vas dok vi ne možete ništa promijeniti.
• Nijedan trenutak da se predahne između dva vrhunca.

Prva dva se odnose na planiranje. Posljednja dva se odnose na koliko posao košta, i upravo o tome govori ovaj članak.

Raspoređivanje prema trenucima, ne prema satima

Većina rasporeda je izgrađena na radnom vremenu: neko počinje u pet, neko drugi u šest. Ali pritisak u sali ne raspoređuje se ravnomjerno tokom večeri.

Postoje tri vrhunca, i svi traju kratko: trenutak kada prvi stolovi stižu i istovremeno žele naručiti, trenutak kada izlaze prva glavna jela, i trenutak kada tri stola istovremeno žele platiti. Između toga je mirnije nego što se čini.

Ko postavi svoju popunjenost na ta tri vrhunca umjesto ravnomjerno tokom večeri, dobija više mira sa istim brojem sati. To zahtijeva da znate kada kod vas nastupaju ti vrhunci, a to se razlikuje po lokalu i po danu.

Šta osoblje samo primjećuje

Postoji razlika između teške smjene i neugodne smjene, i ta razlika nije u broju tanjira.

• Smjena u kojoj idete od A do B i to završite osjeća se lako, čak i ako ih ima mnogo.
• Smjena u kojoj vas tri puta na pola posla pozovu negdje drugdje osjeća se teško, čak i ako ih ima manje.
• Gost koji postane nestrpljiv oduzima više energije nego pet gostiju koji to ne postanu.

Sve što smanjuje broj prekida time smanjuje i osjećani radni pritisak. To nije mali dobitak: to je najvažniji razlog zašto ljudi napuštaju ugostiteljstvo.

Šta baš ne treba automatizovati

Postoji granica, i ona je oštrija nego što pružaoci ovakvih sistema sugerišu. Ovo troje treba da ostane ljudski posao:

1. Doček. Gost koji uđe i bude pozdravljen ekranom počinje sa zaostatkom.
2. Trenutak kada nešto pođe po zlu. Dobro riješena greška često donese višu ocjenu nego besprijekorna posjeta, ali samo ako je ispred nje čovjek.
3. Oproštaj. To je posljednje što neko ponese sa sobom.

Sve između toga uglavnom je logistika, a logistika smije biti lakša.

Šta to donosi vašem osoblju

Manje prekida znači manje trčanja i manje trenutaka kada nekog na pola posla pozovu negdje drugdje. To olakšava fizički, ali prije svega mentalno: stalno prebacivanje je ono što smjenu čini teškom, ne broj tanjira.

I to vraća nešto što prvo strada kod manjka osoblja: vrijeme za razgovor za stolom koji gosti pamte.

Koliko to košta za vaš broj stolova pogledajte na cijene.